當(dāng)前由于我國尚未就“企業(yè)停產(chǎn)后的產(chǎn)品退市”問題出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)，從而令步步高生活電器停產(chǎn)后，其已經(jīng)生產(chǎn)出來的豆?jié){機(jī)、電壓力鍋、電磁爐、電水壺在市場(chǎng)上仍在繼續(xù)銷售，并未有任何主動(dòng)退市跡象。

上周，自本報(bào)比較先曝出“步步高生活電器已在內(nèi)部宣布停產(chǎn)并解散公司團(tuán)隊(duì)”消息后，已有用戶就“步步高生活電器停產(chǎn)后的售后服務(wù)”問題致電《中國企業(yè)報(bào)》，表示“我們非常擔(dān)心步步高一旦停產(chǎn)、維修和服務(wù)無人管，希望步步高官方盡快對(duì)此事出臺(tái)相關(guān)的公告和說明。不然，我們連步步高手機(jī)和點(diǎn)讀機(jī)都不敢買了。”

對(duì)此，江蘇益邦律師事務(wù)所王書赟律師則告訴《中國企業(yè)報(bào)》記者，“產(chǎn)品售后服務(wù)的義務(wù)不因?yàn)槠髽I(yè)停產(chǎn)而免除，公司總部或經(jīng)銷商均應(yīng)按照消法的相關(guān)規(guī)定，為步步高用戶提供售后服務(wù)保障。如果步步高企業(yè)或者經(jīng)銷商拒絕提供服務(wù)，用戶可以直接向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)投訴。”

目前，除了步步高生活電器停產(chǎn)，步步高手機(jī)、點(diǎn)讀機(jī)、電話機(jī)等產(chǎn)品尚無傳出停產(chǎn)或退市的消息。不過，浙江萬里學(xué)院客座教授馮洪江則提醒，“如果步步高官方遲遲不就生活電器的停產(chǎn)，以及未來可能會(huì)遭遇的退市等問題給予公眾正面公開回應(yīng)，很可能會(huì)引發(fā)市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)于步步高其它產(chǎn)品的連帶性恐怖，影響整個(gè)步步高品牌在市場(chǎng)上的發(fā)展。”

步步高生活電器停產(chǎn)后的服務(wù)難題

步步高生活電器服務(wù)熱線的客服代表表示，“產(chǎn)品已停產(chǎn)，但市場(chǎng)上的步步高小家電仍可以正常購買，服務(wù)問題未來步步高會(huì)通過北京的四家服務(wù)單位來提供，不用擔(dān)心這一問題。”

不過，有浙江寧小的小家電工廠技術(shù)人員則向《中國企業(yè)報(bào)》記者介紹，“對(duì)于步步高小家電用戶，企業(yè)停產(chǎn)后雖然還能提供服務(wù)，但服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量卻難以保障。目前，豆?jié){機(jī)和電壓力鍋等產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度很快，企業(yè)一旦停產(chǎn)就會(huì)引發(fā)配件的供給和保障。現(xiàn)階段我國還未統(tǒng)一家電產(chǎn)品的零配件標(biāo)準(zhǔn)，很多企業(yè)的零配件均無法通用。”

“提供產(chǎn)品包修，卻無法修好，比較終淪為擺飾。”近年來，一大批企業(yè)退市后留下的“孤兒家電”售后服務(wù)遭遇新的尷尬，關(guān)鍵就是一些產(chǎn)品的零配件缺失，從而令整機(jī)“癱瘓”。

中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長趙澤蕊在接受《中國企業(yè)報(bào)》專訪時(shí)也指出，“相對(duì)于大家電，小家電的售后服務(wù)這些年問題很多，投訴也非常集中。關(guān)鍵是企業(yè)的進(jìn)入門檻低、單品價(jià)值低、更新速度快，未來協(xié)會(huì)還會(huì)同國家相關(guān)部委，加大對(duì)小家電售后服務(wù)的市場(chǎng)監(jiān)管，保障消費(fèi)者的權(quán)益。”

步步高生活電器停產(chǎn) 無視公眾利益

不過，雖然已在內(nèi)部正式宣告停產(chǎn)、并解散原來經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的步步高生活電器停產(chǎn)，其豆?jié){機(jī)廣告還在江蘇衛(wèi)視、中央電視臺(tái)繼續(xù)播放，消費(fèi)者也能從市場(chǎng)上購買到其小家電產(chǎn)品。

對(duì)此，家電企業(yè)人士指出，“這只是步步高的一種策略，先內(nèi)部面對(duì)經(jīng)銷商宣布停產(chǎn)，為商家留下足夠的市場(chǎng)庫存產(chǎn)品清理消化期。然后，才會(huì)對(duì)外宣布此事。這么做雖然保障了商家的權(quán)益，卻侵犯了消費(fèi)者在選購時(shí)的知情權(quán)。” “你可以試想一下，如果消費(fèi)者都知道步步高生活電器停產(chǎn)、解散了，無論其產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格有多好，誰還敢買步步高的產(chǎn)品呢?”上述家電企業(yè)人士如是說。

馮洪江則分析到，“目前，一些國內(nèi)家電企業(yè)選擇產(chǎn)品停產(chǎn)并退出某一領(lǐng)域，會(huì)在內(nèi)部先行通知商家，給市場(chǎng)上的庫存產(chǎn)品提供一個(gè)處理消化的空間，很少會(huì)主動(dòng)向公眾宣布。這是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展還不規(guī)范時(shí)的一種階段性表現(xiàn)。” 不過，《中國企業(yè)報(bào)》記者則看到，2月22日，百思買電器在正式宣布退出中國市場(chǎng)后，率先向公眾發(fā)布了這一消息，并推出了一系列涉及到產(chǎn)品退換貨、售后服務(wù)的處理細(xì)節(jié)。愿意無條件接受消費(fèi)者的退貨、退卡等服務(wù)，同時(shí)還公布了為用戶提供專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)和電話。

不過，步步高自在內(nèi)部宣布退出“生活電器”市場(chǎng)后，至今已有一周多的時(shí)間，未對(duì)消費(fèi)者正在購買或者將要購買的小家電產(chǎn)品售后服務(wù)提供任何解決方案，實(shí)在令人費(fèi)解。

有不愿具名的家電企業(yè)人士指出，“當(dāng)前步步高生活電器正是鉆了國家相關(guān)法律法規(guī)缺失的‘空子’，完全忽視了公眾和消費(fèi)者的利益，只為追求企業(yè)自身的利益比較大化。這種行為不值得提倡”。

馮洪江則指出，“企業(yè)在追求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也應(yīng)該多關(guān)注社會(huì)公眾利益，只有這樣企業(yè)才能走的更長、更遠(yuǎn)，也能獲得來自市場(chǎng)和消費(fèi)者的回報(bào)。”

或引發(fā)市場(chǎng)亂局

步步高生活電器停產(chǎn)一事秘而不宣，引發(fā)了市場(chǎng)分析人士的持續(xù)擔(dān)憂。產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)評(píng)論家洪仕斌指出，“當(dāng)前，步步高生活電器的這一舉動(dòng)和行為，很容易在三四級(jí)市場(chǎng)上引發(fā)假冒步步高小家電產(chǎn)品攪局。”

據(jù)了解，由于中國市場(chǎng)特有的城鄉(xiāng)二元化結(jié)構(gòu)，農(nóng)村市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和品牌的信息接受度相對(duì)較少，也會(huì)呈現(xiàn)滯后的情況，這會(huì)給一些市場(chǎng)投機(jī)者提供“尋租空間”。洪仕斌指出，現(xiàn)階段農(nóng)村市場(chǎng)上就存在很多假冒品牌的小家電在銷售。雖然步步高官方宣布退出小家電市場(chǎng)，但一些地區(qū)的經(jīng)銷商或者投機(jī)者不排除會(huì)繼續(xù)銷售一些假冒步步高品牌的小家電。”

比較終，這不僅會(huì)傷害步步高品牌和企業(yè)的利益，也將會(huì)給農(nóng)村小家電市場(chǎng)的競爭與發(fā)展造成不小的影響。

洪仕斌還提醒，“當(dāng)前，中國小家電市場(chǎng)已經(jīng)步入了洗牌重組期，規(guī)模小、實(shí)力弱、產(chǎn)品單一的中小型企業(yè)，甚至一些中型企業(yè)都面臨著生存與發(fā)展的巨大壓力。” 

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